上一期周報在談論如何分辨顧客的採購關鍵決策點(Micro-Moment)歷程時，我們先提到三個有關採購關鍵決策的微時刻(Micro-Moment)以及業界如何配合客戶採購途徑的行銷規劃案例。這期我們將再針對Google市場行銷副總裁Lisa Gevelber與McKinsey & Company全球數位行銷共同領導人的 David Edelman訪談，彙整另外兩個採購關鍵決策進行說明。

4.行銷人員應如何運用顧客的採購決策歷程來競爭呢!?

David C. Edelman以親身於Sungevity採購的體驗來舉例。Sungevity是一家太陽能公司，該公司的業務包含從太陽能相關用品的銷售、挑選到個人化安裝（end-to-end）的整體服務流程，藉由創新的數位媒體無縫接軌來協助客戶達到個人化採購歷程。 Sungevity藉由創造出「太陽能潛力」數值來為家庭或企業訂定一套太陽能設備的節能方案，讓顧客更清楚瞭解選擇的方案能為自己節省之費用。 David Edelman回顧自己的體驗時，說到：服務一開始會先收到一封郵件得知透過安裝太陽能面板可以節省到多少費用，信上並同時附上一個網址連結到Google Earth。連結中可看到家裡屋頂裝設太陽能面板的畫面，點擊滑鼠後可看到頁面中顯示專門為David預估的節能費用。這些數值是透過估算該家庭的能源使用量以及Sungevity預估該家庭屋頂裝設太陽能面板後可能會有多少的發電量而產生。整個服務流程，Sungevity 設計得相當具有吸引力，使得顧客一旦歷經這樣的服務流程之後，就根本不會考慮其他競爭者。

5.企業的組織要如何改變運作及結構模式來配合現代的顧客採購需求流程呢?

企業借助雲端科技、相關流程與組織架構來重建權力的平衡並為顧客創造新價值。這種變化的核心，是一種全新的思維方式。 企業不再只是被動回應顧客自己發展出來的採購 流程，而是主動引導去創建採購流程，公司逐漸開始像管理產品一樣來管理顧客的採購流程。因此，採購流程的規畫開始變成塑造顧客個人化品牌體驗的核心，同時也是創造核心競爭力的開始，而採購流程的設計已經變得與產品本身同等重要。

　　在資訊發達且競爭激烈的現代商業模式中，競爭不僅止於產品開發與設計能受到顧客的青睞之外；採購流程中帶給顧客的體驗及個人專屬感，都能刺激顧客對於品牌的印象與採購的滿意度，也是現階段最值得挑戰的行銷規劃及核心競爭優勢！

【原文網址：Identifying the Micro-Moments Within the Customer Journey 】               還想看更多?